IT基礎(chǔ)架構(gòu)軟硬件服務(wù)過(guò)去一直由軟硬件原廠服務(wù)商提供，原廠商所提供的服務(wù)存在諸多問(wèn)題：受限于自身產(chǎn)品，服務(wù)的對(duì)象和內(nèi)容比較單一；服務(wù)方式欠靈活，收費(fèi)偏高；不同廠商間相互協(xié)調(diào)解決問(wèn)題效率偏低，無(wú)法滿足企業(yè)實(shí)際的運(yùn)維需求。市場(chǎng)需求催生了能夠提供跨廠商的整體運(yùn)維服務(wù)，且反應(yīng)迅速、收費(fèi)適中的專業(yè)第三方IT運(yùn)維服務(wù)提供商。

專業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)擁有服務(wù)于多品牌異構(gòu)平臺(tái)的能力優(yōu)勢(shì)，通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)管理工具和全面的異構(gòu)技術(shù)服務(wù)能力，有效地滿足了客戶對(duì)異構(gòu)環(huán)境中IT基礎(chǔ)架構(gòu)的整體服務(wù)需要。

第三方技術(shù)服務(wù)及備件服務(wù)：電話技術(shù)支持、定期巡檢、遠(yuǎn)程故障診斷、現(xiàn)場(chǎng)故障處理、備件更換、技術(shù)交流及培訓(xùn)、應(yīng)急方案與預(yù)演、操作系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)、系統(tǒng)搬遷支持、定期服務(wù)報(bào)告和定期回顧等。

SLA要求：15分鐘電話響應(yīng)，重要設(shè)備7×24×2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，不間斷故障處理，嚴(yán)重故障的恢復(fù)時(shí)間小于4小時(shí)，故障解決時(shí)間小于12小時(shí)。

系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)深入研究了該企業(yè)的實(shí)際需求，組建了十多人的團(tuán)隊(duì)為其提供專業(yè)化服務(wù)。主要有以下幾個(gè)方面：

在管理上，以“全國(guó)總接口人+區(qū)域項(xiàng)目經(jīng)理”的形式與客戶做對(duì)應(yīng)，以加強(qiáng)與各級(jí)客戶的溝通，及時(shí)了解客戶的需求，提供更高效、更貼心的服務(wù)。

在技術(shù)上，以“二線專家支持+全國(guó)一線現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”的模式結(jié)合服務(wù)管理工具提供技術(shù)服務(wù)，并有效融合了東軟云科技在全國(guó)各區(qū)域辦事處的工程師資源池，以及原廠商合作伙伴的技術(shù)力量。

在備件方面，結(jié)合該企業(yè)特點(diǎn)，設(shè)立多級(jí)備件庫(kù)，以利于快速備件響應(yīng)。對(duì)于特別重要的設(shè)備，在客戶現(xiàn)場(chǎng)存放備機(jī)和備件，以保障業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。