雖然開展知識管理對IT運維服務管理有這么多顯著的作用，但在推行知識管理的過程中會遇到很多的阻力，如缺乏知識管理系統(tǒng)的強大支撐，知識共享不方便；系統(tǒng)開發(fā)人員、維護人員等IT技術人員擔心將自己的技術解決方案整理出來供大家共享，會降低他們在團體中的價值，而不愿意共享知識等。為了克服知識管理實施過程中的阻力，充分發(fā)揮知識在IT運維管理中的價值，可以從技術、流程、人員三個方面開展知識管理。

建設IT運維服務系統(tǒng)，非結構化數(shù)據(jù)由內容管理平臺統(tǒng)一管理

典型的IT運維服務管理系統(tǒng)采用四層架構，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務層和系統(tǒng)功能層。為實現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，IT運維服務管理系統(tǒng)應滿足面向服務（SOA）的架構要求。

在IT運維服務管理系統(tǒng)中，結構化數(shù)據(jù)存儲在本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，非結構化數(shù)據(jù)（如網(wǎng)絡拓撲圖、解決方案、技術方案、參考資料等知識）統(tǒng)一儲存在內容管理平臺中。IT運維服務管理系統(tǒng)的非結構化數(shù)據(jù)的存儲、內容檢索等南內容管理平臺進行。

IT運維服務管理系統(tǒng)中的非結構化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內容管理平臺中，可以實現(xiàn)“一處儲存、多處引用”，減少數(shù)據(jù)冗余，節(jié)約存儲空間。內容管理平臺有強大的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便維護人員查詢和應用。另外，IT運維服務管理相關的結構化數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù)分別儲存在IT運維系統(tǒng)和內容管理平臺，lT運維管理系統(tǒng)使用Web service或JAVA API與內容管理平臺進行數(shù)據(jù)交換，在IT運維服務管理系統(tǒng)完成審核后，非結構化數(shù)據(jù)存儲到內容管理平臺中。

優(yōu)化運維服務流程，實現(xiàn)對流程相關類知識的自動收集和應用

對于要根據(jù)ITIL標準優(yōu)化IT運維服務流程，運維技術人員在處理事件時把事件與解決方案關聯(lián)，實現(xiàn)知識能在流程中自動收集。一般情況下，員工不會愿意在流程處理結束后再做總結，所以將知識收集結合在業(yè)務流程中，才能保證知識收集的數(shù)量與質量。同時，如果知識庫中已存在類似的解決方案，采用事件與已有的解決方案直接關聯(lián)的形式也避免了運維技術人員的重復勞動。

集中人員從事解決方案的研究，營造知識共享的文化氛圍

組織能力較強的技術人員從事解決方案研究：實施IT運維服務管理系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，運維技術人員可以通過參考知識庫中的解決方案進行問題處理，可以適當降低對一般運維技術人員的能力和數(shù)量的要求。這樣，就可以組織能力較強的技術人員專門從事解決方案的研究，既充分發(fā)揮了高素質技術人員的價值，又通過合理分工提高了運維工作效率。

營造知識共享的文化氛圍，進行非流程相關類知識的收集：營造知識共享的文化氛圍，需要員工充分參與，克服“不知道”、“不能夠”、“不愿意”三種阻力。通過知識管理宣傳等形式，讓員工提高對知識管理的認識，解決不知道的阻力；通過知識管理培訓等方式，介紹知識管理系統(tǒng)功能，解決不能夠的阻力；通過領導推動和建立激勵機制等方式，解決員工不愿意的阻力，形成知識共享的文化氛圍。